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    法律服务如何从客户偶然性变成必然性

    (纪念华瑞兴成立十四周年)

    魏济民

    高级合伙人/管委会主任

    方圆律政房地产律师

    中国工程法律专业律师

    中国PPP项目金牌律师

                  

    2016年又是金秋九月,华瑞兴走过十四个年头了,经历了去年华瑞兴突破千万元的高峰后,华瑞兴今年面临从建筑地产向PPP业务转型的过渡时期,充满着机遇和挑战,就如汪国真先生诗云:“既然选择远方,只能风雨兼程,只要热爱生命,一切都在意料中。”

    我曾讲过,客户是律所的上帝,有多大客户就有多大的律所,这是律所发展规律,华瑞兴经过十四年法律服务历程中,如何改变从偶然性客户走向必然性客户,这是华瑞兴品牌力量的真正挑战,也是质量与价值的真正衡量,为此华瑞兴需要从宣传、专业、管理三方面进行改革和完善。

    一、  客户宣传方面的转变

    1、    开拓新客户,2015年开始,华瑞兴投入到一场轰轰烈烈的PPP业务创新中,但事实去年PPP业务并不是华瑞兴主要业务收入来源,PPP业务收入占本所约20%,但我们投入了70%人力和物力,这样的投入和产出不成正比,另外由于去年涉外高级合伙人的缺失,华瑞兴海外基础设施核心竞争力也受到巨大影响,导致华瑞兴涉外业务一直停滞不前,幸运的是法国来到孙淘律师为华瑞兴海外PPP及一带一路项目带来新的力量,引领华瑞兴实现未来走向海外法律服务市场的梦想。

    传统的建筑工程诉讼业务由于客户的偶然性和诉讼风险不确定性原因,不可能成为律所的支柱业务,虽然华瑞兴近年还尝试新三板、股权并购等新业务,但由于缺少专业合伙人的开拓,无法形成业务规模。幸运的是PPP作为华瑞兴新型业务的增长点,特别今年8月份华瑞兴中标投资金额约268亿的广州市最大的花都北站综合枢纽PPP项目后,标志着华瑞兴得到广州政府客户的认可,增强我们为PPP事业奋斗的信心,初步尝到PPP的甜果,下一步,华瑞兴进一步与PPP金融客户合作是PPP项目落地成功的重点工作。

    2、    重点大客户,华瑞兴从原来的十大客户发展到分级分类客户服务制度,由高级合伙人开拓和维系客户向全所律师一起服务客户,将高级合伙人、授信合伙人、部门负责人三级跟踪服务客户,并且将客户分为建筑地产、公司金融、海外投资、PPP项目等类型,通过部门小组来分工负责来服务客户,这样从根本上解决了华瑞兴公司制遇到的“龙头动、龙身慢、龙尾停”消极被动对待客户的状态,除重点客户高级合伙人沟通负责,其他由授薪合伙人和部门负责人跟踪服务。

    3、    勿忘老客户,中国人有句歌词,有了新朋友,勿忘老朋友。随着PPP业务的推进,对华瑞兴传统建筑工程和房地产客户需要继续沟通与合作,特别再对外宣传上要将建筑地产与PPP业务一起介绍,对华瑞兴建筑地产的老客户要维持对华瑞兴的关注和支持,重点对广东省建筑业协会、广东省高速公路促进会、广东省工程咨询协会、广东省创业投资协会、广东省物业管理行业协会、广州市市政工程协会等协会作为华瑞兴常年顾问单位的行业平台进行开拓与合作。

    二、  服务客户专业水平提高

    1、   专业服务质量是客户选择华瑞兴的关键。没有基于专业律师的水平和质量,你有可能涉嫌过度宣传,客户对诉讼案件的胜诉率和对非诉讼项目的满意率就是华瑞兴法律服务工作的终极目标。因此,对专业律师服务的质量问题是华瑞兴无法容忍的,我认为,律师对自己的工作中发现不了问题,那是律师最大的问题。因为只要律师认真对待自己工作就会发现法律服务客户的不足之处。

    2、   专业服务态度也是客户合作的需要。我们对待客户不按时汇报工作,出现不能及时回复客户提出问题及对客户问题推托和敷衍等,该律师都会被客户无情的抛弃,也会被华瑞兴无情的淘汰,我们需要律师真诚和善意的为客户提供高效和优质的法律服务。

    3、   专业服务团队是客户合作的考虑。因为你没有一个团队,一只老虎带十几只绵羊无法战胜集体合作的狼群,只要新兵和老兵,没有勇于担当精力充沛的核心团队,无法满足上市公司或央企及大型国企等综合法律服务需求,所以华瑞兴在团队建设上需要进一步引进人才、培养人才、成就人才。

    三、  内部管理机制不断完善

    1、   行政财务管理,比如前台,她是华瑞兴客户来所的第一个窗口,直接关系到客户的心理感受,通过前台服务看到华瑞兴的管理水平,因此前台不简单。财务收费是客户委托合同最后环节,有些财务催收律师费不恰当,也会导致客户对华瑞兴的反感,所以加强行政财务的服务意识是有意义的。

    2、   专业团队管理,在华瑞兴从组员、组长、部长、授薪合伙人、高级合伙人的不断学习成长的过程中,专业团队的绩效考核和晋升机制,对服务客户十分重要,如果团队律师的付出得不到华瑞兴的肯定,那么他一定会消极对待客户的工作。记得《孙子兵法》提到“赏罚分明”一定会提高华瑞兴团队的战斗力,也会让客户感受华瑞兴团队的力量。

    3、   高级合伙人利益分配是华瑞兴管理机制的核心。俗话讲,利益平衡才能长久合作,华瑞兴公司制密码“2033”已经逐渐成熟与完善,但律所是一种人和机构,最终还是要找到一种利益平衡点。目前华瑞兴在全国设立分所就遇到不同利益诉求,如何适应法律服务市场?如何保持公司制又兼顾分所合作伙伴的利益诉求?如何调和华瑞兴宣传合伙人、专业化合伙人、管理合伙人对客户服务的利益平衡?这都是检验华瑞兴公司制度成功的关键,但不变的真理是适合华瑞兴客户需求的公司化制度,适合华瑞兴团队创收提高的公司化制度,适合华瑞兴品牌永恒发展的公司化制度。

    华瑞兴唯有在宣传、专业、管理中不断的改革和创新,才能真正让全球的客户忠诚的信赖华瑞兴法律服务的金字招牌,必然成就华瑞兴律师事务所中国一流,世界知名的公司化梦想。

     

     

     

                             2016926
    于安徽合肥

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