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陆嘉铃
华瑞兴律师事务所-宣传客户组律师助理
广州作为国内最早引入物业管理服务的城市之一，目前物业管理中出现了一些亟待解决的问题。政府相关部门、房地产开发企业、物业服务企业、业主之间权利义务不明晰，因物管质量、维修责任、物业服务、费用收缴等引发的物业管理纠纷日趋增多。
为此，《广州市物业管理暂行办法》（以下简称《办法》）于2014年3月13日正式公布，自2014年5月1日起施行。其中对业委会成立难、物管收费、共有物业收益等老百姓关注的焦点问题作出了回应。
一、 立法亮点
与此前一直沿用的《广东省物业管理条例》以及《业主大会和业主委员会指导规则》相比，新公布的《办法》有不少创新的地方——
(一) 建立业主决策电子投票系统，业主不需到场也可投票
过去，因小区人数多、场地受限、采用传统书面方式征集业主意见难、确定选票的真实性难且争议大等困难，导致召开业主大会难，形成决议难。对此，《办法》第十九条规定，将“建立业主决策电子投票系统，法律、法规、规章和规范性文件规定以及管理规约约定需要业主共同决定的事项，提倡业主通过电子投票系统进行决策”。
市国土房管局表示，未来电子投票系统可能会主要采用手机短信等形式进行表决，将来由市房管部门建立业主决策电子投票系统并负责日常维护。
(二) 完善首次业主大会筹备组制度，筹备期限由6个月延至1年
首次业主大会筹备组成立难、争议多等问题，已成为制约成立业务大会的瓶颈。《办法》进一步完善了业主大会筹备制度，创新建立实操性强的有效机制。
例如：《办法》第二十一条规定，筹备组业主代表是按业主联名推荐人数多少的顺序产生。《办法》第二十六条规定，街（镇）应当组织筹备组成员集体学习筹备成立业主大会和业主委员会的相关规则；筹备组组长由街道办事处、镇人民政府在筹备组成员中提名，经过半数筹备组成员同意后产生。《办法》第三十三条规定，可以将筹备组完成筹备工作期限由6个月延长至1年。
(三) 建立多轮补选制度，满5人即产生业委会，不够人数可多轮补选
实践中，由于业主对业主委员会委员候选人了解不多，经一轮投票选举的委员往往不能达到法律法规规定或者议事规则约定的人数底线，导致业主大会反复投票而不能形成决议，无法产生业主委员会。为解决该问题，《办法》创新性地建立了多轮补选制度，并规定选举产生的委员人数达到5人即产生业主委员会。
例如：《办法》第五十二条规定，“业主大会会议选举的业主委员会委员人数未达到业主大会议事规则约定人数的，应当通过多轮投票补选。经补选后，多轮选举产生的业主委员会委员总人数仍未达到议事规则约定人数，但已超过5人（含5人）的，业主委员会产生。业主委员会应当按照议事规则组织召开业主大会，补选业主委员会委员”。
(四) 创新地引入了“业主监事会”的概念，进一步规范业主委员会行为
现实中部分业主委员会由于缺乏业主的有效监督制度、内部管理制度不健全、不及时组织换届选举、任期届满不退位，其行为已损害到多数业主共同利益。为解决该问题，《办法》通过创新建立业主监事会制度，建立业主委员会报告、公开和财务管理等制度，明确换届选举规定和由议事规则约定代行业主委员会职责的执行机构等多项规定，进一步强化实现业主自我管理、自我监督。
(五) 领预售证前要公开招标物管公司，禁止开发商私自将物管交给“自家”企业
在《办法》实施前，开发商将物管交给关联公司的做法非常普遍。对此，《办法》第六十四条明确规定，“建设单位应当在领取《商品房预售许可证》之前，以公开招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理服务，并书面签订前期物业服务合同。
如开发商违反规定，由房地产行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，予以通报批评，处以5万元罚款，并在企业诚信档案中记录其违规行为。
(六) 物管费调价须公示，须业主“双过半”通过
为解决物业服务费调价程序不完善的问题，依据物权法的相关规定，结合工作实际，《办法》明确了业主大会成立之前调整物业服务收费标准的专项审计、公示公告、多数业主表决、救济途径等程序要求，维护业主权益。《办法》第六十九条规定，业主大会成立之前需要对物业服务收费标准进行调整的，物业服务企业应当对上一年度物业项目经营情况和调价方案进行审计，取得审计报告；在小区公告调整物业服务收费的相关事项，并书面告知物业所在的街道办事处、镇人民政府、居民委员会、村民委员会以及区、县级市价格行政管理部门和房地产行政主管部门；调价方案必须经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主表决通过，表决结果应当以书面形式在小区公示60日以上。
业主对调价方案的表决结果有异议的，可以查验本人表决意见，物业服务企业应当及时提供业主本人表决意见以供查验。查验的业主表决意见与公示的表决结果不一致的，物业服务企业应当重新统计表决结果；业主对物业服务收费标准的调整有争议的，可以向物业所在地价格行政管理部门申请协调处理或者依法向人民法院提起诉讼。
(七) 共有产权信息须公示，收益归全体业主共有
在征求意见的过程中，不少市民反映小区公共物业收益被侵占的情况较多，产生的主要原因是业主共有部分的信息不公开、产权不清晰、公共收益管理混乱等。为解决此问题，《办法》明确规定，例如：《办法》第十六条规定，“新建物业出售时，建设单位应当将经备案的物业管理区域在商品房买卖合同中明示。物业服务企业或者街道办事处、镇人民政府应当将经备案的物业管理区域公告全体业主”;其明示或者公告的内容包括了物业管理区域内业主共有部分、共用场地和绿地等信息。
《办法》第七十一条规定，“房屋登记机构应当在房地产登记簿中对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋予以记载，业主有权查询”。而对于小区公共物业的经营收益，《办法》规定，“利用物业共用部位、共用设施设备以及业主共有场地进行经营的所得收益依法归全体业主共有，由管理规约约定或者相关业主、业主大会决定的管理机构设立专项账户管理并定期向全体业主公开，管理机构不得擅自挪用。业主大会、业主委员会或者业主监事会可以委托会计师事务所对管理机构进行审计并将审计报告通报全体业主”。
二、 虽亮点颇多，但有利亦有弊
总体而言，《办法》从制度设计层面，在尊重业主自我管理权利，增强业主对小区公共事务的参与意识，建立业主自我管理的激励和引导机制，解决业主大会筹备难、业委会选举难和物业服务企业调价乱、部分业委会运作乱等方面，立法规范业委会、物业服务企业和政府部门行政指导等活动，虽颇多亮点，但有利亦有弊：
细化“物业管理区域”
《广东省物业管理条例》（以下简称“《条例》”）第七条对物业管理区域的划分、备案及分割做了原则性规定。《办法》第二章以“物业管理区域”专章，用6个条文对前述问题进行了更具有实操性的细化规定。
《办法》第十二条将建设单位提交办理物业管理区域备案手续的时间前置在“开始前期物业管理招标工作之前”，较之《条例》规定的“新建物业出售前”更为细化，有利于督促建设单位及早备案。第十二条至十四条还明确了不同类型的居住区办理备案手续所需提供的相关资料，提出了详细要求，增强了备案的可操作性。
《办法》第十六条规定了新建物业的建设单位在商品房买卖合同中明示备案的物业管理区域的义务，对已售物业则规定由物业服务企业或街道办事处、镇人民政府公告备案的物业管理区域。物业管理区域备案的重要意义在于划清公共物业的具体范围，明确物业管理用房、公共车位、共用设施设备权属等情况，为业主的共有部位和共有财产确权提供参考依据。
为解决因物业管理区域过大、小区人数过多而产生的业主大会召开难、表决难的问题，《办法》第十五条具体规定了物业管理区域分割的程序和条件。物业管理区域的分割方案关系到业主大会的设立，应属于《物权法》第七十六条规定的“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”，因此应经拟分割的各物业管理区域内双过半业主的同意。
专节规定业主大会筹备组
业主大会筹备难是当前业主自治活动中的一大难题。在立法征求意见过程中，业主大会筹备组的组长产生、筹备组人数及名额分配、筹备期限等问题，是媒体和公众关注的焦点之一。针对业主大会筹备难，《办法》以专节共14个条文的较大篇幅详细规定了成立筹备组条件及成员资格、议事方式和职责、期限等内容。
鉴于筹备组组长在筹备业主大会过程中具有至关重要的作用，《办法》征求意见稿及《办法》草案曾分别作出筹备组组长由政府指定和由业主选举产生等规定，分别体现了行政介入和业主自治的不同立法导向。为了在履行行政指导职责与尊重业主自我管理权利之间取得适度平衡，《办法》最终采取了折中规定——《办法》第二十六条规定，由街道办、镇政府在筹备组成员中提名筹备组组长人选，由半数筹备组成员拍板同意后产生筹备组组长，同时还对筹备组组长的更换进行了同样的规定。
《办法》第二十八条规定了筹备组印章的刻制和使用、保管及废止。即筹备组可以持街道办事处、镇人民政府出具的证明向公安机关申请刻制筹备组印章。筹备组印章应当根据筹备组会议的决定，用于筹备组公示、公告等筹备文书的发布。筹备组解散后，其印章由保管人交回街道办事处、镇人民政府废止。前述规定解决了筹备组相关筹备文书的发布的公信问题，有利于筹备组工作的展开。
业主大会筹备难的客观原因之一在于建设单位或前期物业服务企业不支持、不配合。未解决该难题，《办法》第二十五条明确规定了街道办事处、镇人民政府应当通知建设单位和物业服务企业在物业管理区域内为筹备组和业主大会的活动提供相应的人力、场地支持，并在规定期限内向街道办事处、镇人民政府提交业主清册、房屋及建筑物面积清册等相关文件资料。对房产行政主管部门责令建设单位和物业服务企业限期提供而逾期拒不提供的情形，规定了街道办事处、镇人民政府向房屋登记机构查询相关文件资料的义务。同时还在第九十七条规定了对建设单位和物业服务企业的拒不提供及妨碍业主大会筹备和业主大会活动的行为的法律责任，除课以2万元以上5万元以下的罚款外，还在企业诚信档案中记录其违规行为。前述规定可以有效解决筹备组在筹备业主大会过程中的业主清册等有关资料的缺乏的难题，有利于筹备工作的顺利进行。
共有部位确权登记，强化业主公共收益保护
《办法》第七十一条规定房屋登记机构应当在房地产登记簿中对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋予以记载，且业主有权查询。建设单位在出售物业时，应当将经规划行政管理部门审定的修建性详细规划或者建设工程设计方案总平面图作为商品房买卖合同的附件。按照规划要求在住宅小区内配套建设的公共服务设施，属于建设单位所有的，建设单位应当按照物业服务合同全额缴纳物业服务费用，并在同等条件下优先满足业主需要。前述规定明晰了全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等，为今后的业主团体法人化奠定了财产基础。
针对当前物业管理活动中，建设单位和物业服务企业严重侵占业主共有部位及其收益的情况，为回应业主的公共收益保护诉求，《办法》系统规定了业主共有部位具体范围的明示或公告（第十六条）、授权公用部位和公用设施设备的经营管理及收益使用（第三十四条）、每季度公布共有部位收益（第五十五条）、业委会财务管理制度规范（第五十八条）、共有部位的确权登记及公示（第七十一条）、利用物业共用部位、共用设施设备以及业主共有场地进行经营的所得收益归全体业主共有并设立专项账户进行管理，定期向全体业主公开并不得挪用等制度。对破坏物业设施和环境的行为，物业服务企业、业主委员会有权要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失；业主、物业使用人或者业主委员会有权投诉、举报或者提起诉讼（第八十六、八十八条）。前述规定加强了对共有部位的使用、维护行为等的规范，强化了对业主共有部位及其收益的保护。
多轮补选制度
业主大会筹备难、成立难，是业主自我管理、共同治理领域的一项全国性难题。针对现实中由于业主对业主委员会委员候选人了解不多，一轮投票选出的委员往往不能达到法律法规规定或者管理规约约定的人数，导致业主大会不能形成决议，无法成立业主委员会的业主委员会“成立难”的问题，在采用电子投票等手段便利业主参与的同时，《办法》第五十二条创造性地规定了多轮补选制度。即当业主大会会议选举的业主委员会委员人数未达到业主大会议事规则约定人数时，可以通过多轮投票补选；经补选后，多轮选举产生的业主委员会委员总人数仍未达到议事规则约定人数，但已超过5人（含5人）的，业主委员会产生。该项多轮补选制度在全国乃属首创，获得不少好评。
但笔者认为，多轮补选制度不能从根本上解决业主委员会成立难的问题，乃属事后补救的无奈之举，实无规定之必要。理由如下：
首先，多轮补选制度乃属事后补救，可能造成“多轮折腾”，消耗业主参与的积极性。多轮补选制度系针对业主大会会议选举的业主委员会委员人数未达到法律规定或议事规则约定的人数的情形，其根源在于业主参与度不高或业主大会投票效率不高等，乃属事后补救措施。《办法》独创性地规定多轮补选，其出发点是好的，然而“多轮补选”可能多次增加筹备组的工作量，打消其积极性，可能演变为“多轮折腾”而不利于有效提高业主参与度。
其次，多轮补选制度不能从根本上解决业主参与度低的业主委员会“成立难”问题，解决之道在于提高业主参与度。业主大会召开难、业主委员会成立难，根源在于业主参与度不高。提高业主参与度，笔者认为应从理念宣导和实践操作层面等多管齐下。《办法》第六条规定了有关部门为增强业主实施自我管理的能力和意识的开展宣传教育、组织培训的义务（《办法》草案在第九十一条曾规定了违反前述义务的法律责任，但《办法》中删除了该规定。），也有筹备组应当学习筹备成立业主大会和选举业委会的相关规则的规定（第二十六条），倘若能有效落实前述规定，则可以从理念宣导上一定程度上增强业主的参与意识和自我管理能力。对业主开展宣传教育工作，关键在于激发其小区主人翁精神，打消其等、靠、要的搭便车心理，明确业主才是小区共有财产的主人，激发业主的主人翁精神。
最后，与其多轮补选，不如从实践操作环节入手，引导筹备组有效开展首次业主大会成立暨业主委员会选举工作。不少小区的首次业主大会筹备组由于有关部门指导缺位、业主代表热情有余而经验不足等原因，缺乏实际操作经验而走弯路，导致不能有效形成决议。笔者认为，应当对筹备组加以辅导、引导，从议事规则规定业主委员会委员人数，确定业主委员会候选人人数以及合理确定业主大会投票期限等方面，增强其筹备能力。若能自筹备之初即广泛宣传业主权利义务，从源头上把关，则基本可将成立难的问题解决在首轮投票过程中，则多轮补选即无必要。增强筹备组的筹备业主大会的专业能力的一个有效方式可以是借助外脑，原《办法》草案第二十五条曾规定，筹备组可以委托具有专业知识和服务能力的社会组织开展筹备工作。可惜该项规定在正式出台的《办法》中被删除，遗憾之至。
物业服务收费调价三步走
司法实践中，物业纠纷中有九成以上属于物业服务收费的纠纷。针对近年来因不少小区物业服务费调价而引发业主不满的问题，《办法》第六十九条规定，业主大会成立之前需要对物业服务收费标准进行调整的，物业服务企业应当对上一年度物业项目经营情况和调价方案进行审计并在小区公告，听取和收集业主的意见并书面告知有关部门；调价方案必须经专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主表决通过，表决结果应当以书面形式在小区公示60日以上。对调价决议有异议的，还规定了救济方式，即业主对调价方案的表决结果有异议的，可以查验本人表决意见，查验不一致的，应当重新统计表决结果；业主对物业服务收费标准的调整有争议的，可以向当地价格行政管理部门申请协调处理或者向法院提起诉讼。总体而言，该调价条件及程序较为科学，但仍有进一步细化的空间。笔者认为，应把“让业主明明白白消费”与“质价相符”作为调价的前提，即物业服务企业应当公示历年物业费收支情况以及共用部位经营收支情况等，且可引入业主满意度调查作为是否调整价格或是否续聘物业服务企业的依据，也就是说物业服务收费该不该调价应由业主说了算，物业服务企业愿不愿意留下来应由企业说了算，双方市场主体应真正按市场经济规律办事。
三、 《办法》出台后仍存在的隐患
1. 主导权还是在街道办手里
“筹备组组长由街道办、镇政府提名”这一规定的行政干预痕迹仍然过浓，且容易引发起筹备组内部纠纷。
以往筹备组组长都是由街道直接委派工作人员，虽然很多人一直觉得这样做显得政府部门过分干预，但起码委派的人员不会是业主委员会候选人，大家当时不会有异议。但如今组长变成了由街道提名业主担任，这样就很容易产生纠纷，甚至出现利益问题，影响业委会选举。
2. 小区共有收益都能归业主？还没业委会的小区该如何取回该收益？
《办法》规定，有管理规约约定或者相关业主、业主大会决定的管理机构设立专项账户管理并定期向全体业主公开，然而办法却并没有对没业委会的小区该如何拿回公共收益作出明确指引，这意味着无业委会小区基本上很难靠一己之力取回公共收益。
3. 电子投票简化了选举流程，但存在后台修改弊端
电子投票系统无疑是本次《办法》里的一大亮点，然而电子决策投票系统也容易出现问题，系统能够通过后台进行篡改，很难保证结果的权威性，一旦不是业主会想要的结果，他们很可能会质疑有无作票行为。而且该尝试也突破了广东省物管条例等“上位法”，一些不愿看到小区成立业委会的开发商、物管甚至会因此借题发挥，深圳此前也曾试行过，但后来都无疾而终。
4. 《办法》能否真正遏制物管乱涨价？
按照以往条例，物管调价只需要“双过半”业主同意就可以了，但现在还增加了两大关，首先是要对上一年度物业项目经营情况和调价方案进行审计，取得审计报告后再进行公示60日供业主审核。虽然该规定进一步保障了业主权益，但对于新规中提到调价方案由物管自己审计，这样的规定有所欠妥。笔者认为审计不能让物管单独进行，应该由业主和物管公司共同决定一间有资质的审计公司来进行审计，才能更好保障业主权益。
四、 国外物业管理模式的分析
美国的物业管理
在美国物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业，高度专业化是该国物业管理行业的一个特点。美国的社会化分工十分明确，发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，而是找一家物业管理公司进行管理。物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定。有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担。对外招投标手续也不像国内那样复杂, 一般由投标公司自己出方案, 主要看对方的价位和服务承诺, 最后由业主进行挑选1。这些都是高度专业化的体现，从而也让美国物业行业有序的、繁荣的发展。
美国物业公司的另一方面就是实行多样化经营，它脱离了单一的收取物业管理费的生存模式，从而为物业管理公司争取了更多的生存空间和更好的竞争力。不同于我国单一的物业生存模式：收取物业管理费；
美国物业管理企业多实行综合性经营策略, 因而收入来源也是多种多样的, 主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。因此也使得物管费不再是物业公司生存的唯一条件，多样化的经营是的美国的物业管理公司能够搭挡一面，做大做强。
除了上面的两个特点外，美国物业管理最重要的也是最突出的一个特点就是法律完善，事无巨细基本上能够涉及到的物业问题都囊括在内。在美国, 收取物业管理费也是物业公司一项重要的工作, 但是在美国收取物业管理费的真正主体是业主协会下的管委会, 管委会成立前, 由开发商收取。而在我国, 物业管理费是由物业管理公司收取的, 国务院的物业管理条例对此也是明确规定。而在美国各州的物业产权法, 业主协会是业主管理物业小区的自治机构, 对外享有一定的经营权和决策权。为了保障业主交纳管理费的义务, 美国各州法律一般都规定, 如某一业主欠缴管理费, 从到期之日开始, 便构成业主协会对欠费业主房屋单元设定的不动产留置权。业主协会所享有的留置权, 就像贷款银行所享有的抵押权一样, 如果欠费业主经过一再催缴, 仍拒绝缴纳欠费, 业主协会有权取消被留置房屋的回赎权, 并可按法律规定的程序, 强制拍卖欠费业主的房屋单元, 并从售房款中优先受偿。
就是有这样的完善的、具体的法律支持，让不管因为什么原因想不交物业管理费的人，都不敢真正的不交物业管理费，因为这样面临的后果是很严重的，最后很可能会失去房子。如果中国也有这样的或者是类似的法律，那么对于把房子视为人生的一大追求的中国人来说，那就肯定不会有人故意不交管理费了。
综合以上可以看出：在美国物业是一个发展的成熟的行业，他有专业的服务，庞大的规模经营，健全的机制；另外还有最重要的一点也是美国物业管理最突出最有代表性的一方面，就是完善的、详细的法律支持。美国对于物业上法律之细致严格的划分了业主、开发商和物业公司之间的责任，并不偏袒任何一方，从而规范了行业秩序，也是美国物业管理能够廉洁、高效、文明的一个必不可少的条件。所以法律的完善是物业能够繁荣发展的先决条件，这也为我国发展物业提供了好的思路和方法。
荷兰的物业管理
荷兰人注重生活质量，对住房的要求很高。荷兰每个社区，都有一个或几个物业管理机构。以前一般社区的物业管理单位都是在房屋建成后，才从开发商手中接任管理工作，留下了不少后患。有鉴于此，在荷兰，物业管理单位必须全方位投入居住区的开发建设工作的每一次的议程讨论, 出席人员都必须签到, 如有缺席, 在某一环节的工程质量上出了问题, 政府必须区分情况追究法律责任。而且荷兰还有很好的奖惩激励制度，对于因为个人原因导致的错误会给与一定的处罚，相反的对于工作表现好的人会有奖励。
荷兰的这种提前介入的管理体制, 有利于督促开发商一项项落实配套设施, 能够起到减少乃至杜绝偷工减料或者不按图纸施工的现象出现，因为有些缺陷在施工中还可以弥补, 倘若等到工程完工后, 开发商就会推脱责任，那时木已成舟，难以弥补了。有了物管员的参与, 可以起到监督和检查作用, 可以严把工程质量关。从而确保工程按期投入使用、最大化的确保业主的利益、从而优化业主的生活环境和生活质量。可见一个好的管理体制对于物业发展有着很大的影响。
法国的物业管理
业主委员会代表所有业主的利益，定期或不定期与物业公司沟通，提出意见或建议。业主委员会成员的工作都是义务性质，并不收取佣金，但他们在金额不高的项目上有决定权，物业公司通常须执行业主委员会的决定。
业主们就存在的问题自由发表言论，大到房屋结构出现问题，小到门房态度不好，业主们无所不谈。业主们可以对物业公司的管理失误提出尖锐批评，可以要求删减某项物业设施，也可以对今后的物业管理提出合理化建议，甚至可以要求更换物业负责人。正是法兰西人的“苛刻”，造就了这种“一切为了业主利益”的物业管理模式。业主大会只是决定大楼在物业方面的大致方针，而日常的物业管理则完全交由物业公司处理，其业务包括大楼主体维修、电梯维护、楼道清洁、设置门房、车库管理、倾倒垃圾、交纳除居住税外的各类捐税、代表业主向保险公司索取赔偿等，其范围几乎包括与住房有关的各个方面。
法国业主更换物业公司的事是司空见惯的，条件有两个一是更换物业公司的决定必须在一年一度的业主大会上做出，而且赞成票必须超过一半，二是业主委员会必须事先与大部分业主联系，并提前选择好下一家物业公司。
日本的物业管理
物业管理公司由居民管理委员会雇请，一幢楼内的居民管理委员会由3至7人组成，每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见，监督和检查物业管理公司的工作，同时指定专人管理账目。委员会由业主自主组成，不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等功用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班，因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门，也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障，住户可以直接向有关公司拨打电话，维修人员很快就会赶到修复。日本的物业管理人员必须接受严格的培训，经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理士。由于日本物业管理人员必须具有丰富的专业知识，一专多能，效率很高，管理一所物业不像国内那样需要很多的人员。
在日本，业主和物业管理公司之间的矛盾纠纷很少。因为政府制定了一系列法律法规，明确了业主和物业管理公司的权利和义务，规范了公寓等共同住宅的管理。业主和物业管理公司在维护各自的权益方面有法可依，有章可循。这些法律法规既保障了业主和物业管理公司双方的合法权益，还有利于物业的保值增值。
香港的物业管理
香港物业公司数量非常多，政府还没有对管理公司采取发牌制度（类似内地的资质证书），物业管理公司只需经工商登记就可以承揽业务。香港的物业管理市场已经十分成熟，法制、法规也很健全。实行大厦公契制度。物业公司的权利来源于大厦公契或物业管理委托合同。在香港，开发商卖房时，必须起草制定大厦公契，并报政府登记备案。大厦公契制度的推行，大大减少了前期的物业管理纠纷，保障了购房者的合法权益。
物业公司的酬金有行规。香港的物业管理费用模式主要是代理人制，即管理费用成本支出
酬金，酬金可以按固定数额提取，也可以按比例提取。另外，物业管理费也有采用包干制的，这一点与内地大多数普通居住小区的收费方式相似。完善的招投标制度。香港是一个市场经济相当发达和完善的地方，物业管理行业的竞争也相当激烈，大到物业管理公司的选聘，小到日常管理中材料的采购，均广泛采用物业管理招投标机制，因此已形成了一套完善的招投标机制。
法规健全，操作性强。香港的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本大法是《香港建筑物业管理条例》。物业管理中发生的任何问题，均能在法律条文中找到答案，有强制执行力度。物业管理中的欠费问题，也得到了较好的解决。
五、 启示和借鉴
物业管理作为房地产业体系的重要组成部分和配套工程,越来越显示出广阔的市场发展前景，但是,物业管理在我国还是一种新兴行业,目前尚处在成长壮大阶段,实际中存在许多阻碍发展的问题,这与我国城市管理和房地产业的飞速发展很不相称。因此,不断吸收转化国外成熟的经验与做法，并联系我国现有的国情，探索新时期物业管理的创新与发展具有重要的现实意义。目前我国在物业管理方面存在诸多缺陷。由于国情不同，不能照搬模仿国外的先进经验,而应立足我国目前的实际情况，研究适合我国物业特点的管理方式。
改变观念，业主要树立消费意识
中国的物业管理的特有国情是在观念上走入了一个“怪圈”，首先是将业主设定为“弱势群体”，其次是在这种观念上的误区影响了业主对物业管理本质的认知，也影响到物业管理行业的发展。而对于国内的业主而言，在传统的住房体系中，本来就没有“物业管理”这一说，很多人还没有完全建立起为物业服务付费的概念。“弱势群体”说不仅无助于他们转变观念，而且为他们提供了把拒交物业费作为“武器”的理由。开发商遗留的房屋质量问题，甚至邻里矛盾，都可以堂而皇之地作为不交物业费的理由。
据广州物业管理业内人士介绍，在普通居住小区物业管理费的缴费率不到60%，绝大多数小区都存在着欠交物业管理费的现象，广州约有20%的业主拒交管理费。再以长春市某省级优秀住宅小区为例环卫、保安、绿化三项有偿服务的基本项目收费标准为每月每户6元，在全市同类小区标准是最低的，但收缴率仅为55%，一年下来，仅此就亏损21.6万元，长期的亏损运营导致物业管理无法生存。据统计70%以上的物业管理企业处于亏损境地。当然业主拒绝缴费有很多原因，但最主要的是居民对物业管理的商品消费观念尚未建立。物业企业作为经营性质的公司，有偿服务是其生存的必要条件，成本投人是其专业化管理与服务的基础，完全是一种“取之于民,用之于民”、“量人为出”的经营模式。费用收缴率低，必将使物业管理走人恶性循环。如果不建立这种物业管理的商品消费观念，我认为即使其他问题都解决了，收费难的问题仍然存在。因此要改变业主的观念意识，多做宣传教育，开展一些活动推广关于自觉付费的意识。
